Медиация как способ предотвращения конфликта

10 августа в «Доме предпринимателя» состоялось расширенное заседание «Купеческого Клуба Санкт-Петербурга» на тему: «Технологии разрешения и предотвращения конфликтов во взаимоотношениях с потребителем». Мероприятие вела Яна Устинова, консультант-фасилитатор, переговорщик в области урегулирования и разрешения конфликтов.

Известно, что на протяжении своей жизни каждый из нас неоднократно сталкивается с конфликтными ситуациями. Воспоминание о них, как правило, вызывают в сознании любого человека неприятные ассоциации: враждебность, непонимание, попытки доказать свою правоту, обиды и угрозы.

Существуют различные определения понятия «конфликт», но все они подчеркивают наличие противоречий и разногласий между сторонами - отдельными людьми или группой лиц. Специалисты - конфликтологи выделяют явные и скрытые конфликтные ситуации. С последними бороться труднее всего, так как скрытые формы конфликта протекают медленно, при этом растет агрессия и враждебность. Такие конфликты достаточно опасны для трудовых коллективов, так как затянувшаяся развязка молчаливой неприязни и непонимания может зреть достаточно долго и мешать результативному сотрудничеству и решению рабочих вопросов.

Заседание «Купеческого Клуба» прошло в форме семинара, и поэтому каждый участник мог рассказать о наиболее типичных конфликтных ситуациях, с которыми они встречаются ежедневно. Например, покупатель приобрел товар, а через какое-то время попытался вернуть его в магазин, утверждая, что товар бракованный. Продавец может принять товар и вернуть деньги. В этом случае конфликта не будет. Но если продавец откажется принять товар и соответственно вернуть покупателю деньги, утверждая, к примеру, что товар поврежден в процессе носки – возникнет конфликтная ситуация.

Источником обострения конфликтной ситуации и выходом конфликта на новый уровень - явный - обычно становится накопление неудовлетворенности существующим положением дел и возрастание притязаний сторон. В такие моменты происходит некоторое событие, которое играет своего рода роль спускового механизма. Им может стать продвижение по служебной лестнице одной из сторон, или появление нового сотрудника, открыто принимающего одну из конфликтующих позиций. На этом этапе конфликт становится открытым и необратимым. Существуют три конечных стадии развития любого явного конфликта: он или становится самостоятельным и постоянным компонентом в коллективе, или завершается победой одной из сторон, или решается путем взаимных уступок конфликтующих.

По своему происхождению, существованию и развертыванию конфликт исключительно многообразен. Во многом он зависит от природы самого человека, вступающего в конфликтную ситуацию и тянущего канат на себя. Ведь любой спор и желание одержать в нем победу — это одновременное действие и контрдействие, это реализация собственных планов и вместе с тем преодоление сопротивления со стороны противника. Стоит понимать и то, что любое напряжение в рабочей обстановке, непонимание со стороны коллег, неудовлетворение необходимых потребностей человека в любой, даже самой благоприятной среде, может перерасти в социальный конфликт.

Если избежать конфликтной ситуации не удалось, стоит найти самый безболезненный и верный выход из нее. Существует несколько типов исхода конфликта. Один из них — уход от разрешения возникшего противоречия. В этом случае одна из сторон, которой предъявлено «обвинение», ссылаясь на недостаток времени и неуместность спора, переводит разговор на другую тему и оставляет «поле брани». Второй вариант исхода — сглаживание. В этой ситуации одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией. Но стоит помнить, что согласия и оправдания действительны только на момент спора. Конфликт полностью не решается, а может и усугубиться, так как внутреннее противоречие усиливается. Распространен так же такой исход конфликта, как компромисс, когда обе стороны принимают точку зрения другой, но не полностью. В работе умение идти на компромисс ценилось всегда. Но все же это не самое ее решение проблемы.

Ведь через некоторое время «половинчатые» решения перестают устраивать, и конфликт разгорается с новой силой. Конфронтация — малопродуктивный исход спора, когда никто из его участников не принимает во внимание позиции другого. Единственный положительный момент такой развязки конфликта в том, что экстремальность ситуации позволяет оппонентам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга. Самый неблагоприятный вариант разрешения конфликтной ситуации — это принуждение. В каком то смысле он действительно быстро и решительно устраняет причины недовольства инициатора конфликта, но для сохранения отношений - это самый губительный метод.

Самый верный выход из сложившейся ситуации — это решение проблемы, другими словами сотрудничество. При этой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять. Такой подход к вопросу, несомненно, помогает проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход.

Участникам заседания «Купеческого Клуба Санкт-Петербурга» - руководителям торговых организаций города – на конкретных примерах показали альтернативные способы разрешения конфликтов во взаимоотношениях с клиентами, коллегами, подчиненными. И теперь, каждый из них сможет использовать полученные знания в повседневной жизни и работе.

Дополнительная информация:

Заседание «Купеческого Клуба Санкт-Петербурга» на тему: «Технологии разрешения и предотвращения конфликтов во взаимоотношениях с потребителем» было организовано Центром внесудебного урегулирования деловых конфликтов Общественного Совета по развитию малого предпринимательства при Губернаторе Санкт-Петербурга.

В случае, если Вы хотите прибегнуть к помощи посредника при разрешении спорной ситуации, специалисты Центра подготовят и проведут для Вас медиацию - внесудебное урегулирование конфликта.

Нейтральный посредник при условии добровольного участия сторон проведет переговоры, обеспечит их конфиденциальность (гарантирована законом "О примирительной процедуре с участием посредника"), а также равноправие участвующих в переговорах сторон. Гарантией выполнения достигнутого в ходе медиации соглашения является то, что прописанные условия являются осознанно выгодными для сторон и выработаны в ходе взаимного обсуждения с учетом всех нюансов ситуации.

Медиация - это переговоры с участием третьей нейтральной стороны (посредника), которые ведут к удовлетворению интересов обоих (всех) сторон.

Главный принцип медиации - добровольность участия сторон.

Конфиденциальность, равноправие и нейтральность посредника - основные принципы данного вида переговоров.

В ходе медиации стороны сами отвечают за выработку соглашения и его исполнение. Поскольку соглашение принимается лишь тогда, когда решение полностью удовлетворяет участников переговоров, эффективность медиации превышает 80%, что не достижимо при разрешении спора другими методами.

Неважно, кто из участников прав, кто виноват - эти вопросы не обсуждаются на медиации, главное, чтобы результат переговоров был выгоден обеим сторонам.

Важные преимущества медиации - она занимает меньше времени и гораздо дешевле судебного процесса.

Вероятность постконфликта и невыполнения соглашения после грамотно проведенной медиации очень низка.

Все новости