Интервью с Аленой Еновой, генеральным директором «ТАЙГА Hostel&Hotel»
В разные годы победителями конкурса «Лучший предприниматель Санкт-Петербурга» становились гостиницы «Домик у причала», «Невский Форум» или «Вояж». В 2017 году, в номинации «Гостиничный бизнес», победителем стал проект «ТАЙГА Hostel&Hotel». Данный факт является еще одним свидетельством того, что сегодня именно хостелы и мини-отели являются визитными карточками Санкт-Петербурга.
О том, как возникла идея создания хостела и о его сегодняшнем дне рассказывает Алёна Енова – генеральный директор и основатель «ТАЙГА Hostel&Hotel».
– Алёна, расскажите, пожалуйста, о своем бизнесе: когда в Санкт-Петербурге появился хостел «ТАЙГА» и кто стоял у истоков его создания?
– В 2011 году мы, пара студентов последних курсов университетов, без опыта работы, связей, денег и какой-либо поддержки, решили начать свой бизнес: открыть хостел. Все вокруг – абсолютно все! – говорили, что зря мы это затеяли; что у нас ничего не получится, ведь мы слишком молоды; что у нас нет миллионов; что без опыта невозможно делать бизнес и что мы скоро сами скажем фразу: «Бизнес в России невозможен».
А сегодня, спустя 7 лет, «Тайга» – один из самых известных и качественных проектов не только города: наш проект входит в ТОП-100 дизайн-хостелов мира и имеет самые престижные награды страны. И всем тем людям, которые в нас не верили, я сейчас говорю спасибо! Ведь единственное, что может быть у таких стартаперов, какими были мы, это безумная вера в себя и фанатичное желание сделать так, чтобы все получилось - несмотря и вопреки.
– С какими трудностями Вы сталкивались на первых этапах, как их преодолевали?
– Трудности действительно были, потому что я просто не знала, что такое предпринимательство! Сегодня ситуация – совсем другая: есть ЦРПП, сотни курсов, тренингов… Предпринимательство стало не только распространенным явлением, но я бы сказала, даже модным. А тогда, в 2011-м, я не слышала ни о каких программах поддержки или школах бизнеса. Хотя, может, и хорошо: мы сделали проект «от души» – так, как сами видели его, как чувствовали.
Сейчас многие спрашивают, какие ошибки мы допускали. Я уверена, что никаких: мы реально просчитывали не только каждый шаг, но и – в прямом смысле слова – каждый рубль, анализировали каждое действие (или бездействие) и продумывали покупку каждой лампочки. Мы, казалось бы, делали невозможное, работая несколько месяцев по 20 часов в сутки – сначала делая своими руками ремонт, параллельно работая и участь на дневном. Когда открылись, сами сидели на ресепшене: платить персоналу денег не было; мы не знали, как нанимать, оформлять и делегировать полномочия. Учились только на собственном опыте, лично старались узнать каждого гостя и его привычки. Мы по ступенечке строили и развивали свой проект, во главу угла поставив высокий сервис и качество.
Если бы сейчас мне предложили машину времени, чтобы что-то исправить, я точно ничего не стала бы менять и снова прошла весь свой путь. Да, сложный; да, стрессовый, зато я знаю в своем бизнесе всё. Сейчас я имею высокий уровень экспертности на рынке и – что очень важно! – высокую степень лояльности у своей команды. А это многое значит.
– Алёна, каким был стартовый капитал? Как скоро окупился?
– Денег практически не было. Мы стартовали с суммой менее 500 тысяч рублей и в течение первых месяцев всю прибыль вкладывали в построение и рост проекта. Через год мы уже окупились и даже заработали. Уже была сплоченная команда, которая развивала вместе с нами хостел и работала над сервисом так, что гости до сих пор, спустя 6 лет, возвращаются и рассказывают, как душевно их встречал администратор.
Иногда я слышу истории о душевностях нашего проекта в первые годы и понимаю, что внимательные админы, которые пекли «такие же вкусные блины, как сегодня» – это были мы с мужем. Это забавно и всегда навевает ностальгию.
Сегодня персонал хостела продолжает наши традиции душевности, тепла и гостеприимства. И самое приятное – узнавать это от посторонних людей. Недавно я была спикером на крупнейшем российском гостиничном форуме в другом городе. Там после моего выступления подошла девушка и сказала, что 2 года назад она слушала меня на другом мероприятии и влюбилась в наш проект. Спустя несколько месяцев, собираясь в Петербург, она позвонила на ресепшн, чтобы забронировать место в нашем «ТАЙГА хостел». К сожалению, свободных мест не было – всё оказалось занято. Но администраторы сказали ей не волноваться и предложили полностью решить ее вопрос по поиску альтернативы в других петербургских отелях или хостелах. Девушка была тронута такой заботой. По приезде в Петербург она, конечно, все равно пришла к нам в гости и сказала, что была приятно удивлена, что действительно всё то, что она слышала от меня со сцены – реальность; что действительно можно сделать так, чтобы гость чувствовал такое же внимание к себе, как от родных и близких – которым не все равно. Это очень ценно, и ради таких отзывов, приятных впечатлений и теплоты наших дорогих гостей, мы и работаем.
– В продолжение разговора не могу спросить: а что, на Ваш взгляд, является самым важным в гостиничном бизнесе?
– Самое важное – это, наверно, быть немного фанатиком своего дела. Нужно любить свой проект, свое «детище», отдаваться ему полностью, ведь у нас не бывает работы «с десяти до шести». Сфера услуг, индустрия гостеприимства – это работа с людьми, причем разных национальностей, возрастов, ментальностей, принципов… Это жизнь в режиме «24/7» и «выключиться» из нее, хотя бы на время, особенно если нет построенных бизнес-процессов и сплоченной команды компетентных сотрудников – невозможно.
Два года назад мы сильно озадачились этим вопросом, поскольку поняли: физически работать без выходных и отпусков просто невозможно. Занялись структурой, системой, сделали скрипты и алгоритмы, разработали все документы и стандарты компании. Раз десять меняли все, переворачивали с ног на голову и снова собирали – пока не пришли к правильному формату и не избавили себя от рутины. Сейчас можем позволить себе уехать в отпуск и не переживать, что вернемся к разрухе – у нас работают отличные ребята, которые выросли в нашей компании. Я с гордостью могу сказать, что они стали действительно высококвалифицированными сотрудниками, которых мы очень ценим и которые искренне любят наш проект – «ТАЙГА Hostel&Hotel».
Кроме того, нужно сочетать в себе, казалось бы, несочетающиеся функции: быть, с одной стороны, филантропом и душевно относиться к людям, а с другой – внимательным, но строгим руководителем. Особенно, мне кажется, непросто девушкам: на работе, с поставщиками, с сотрудниками ты должна быть руководителем – внимательным, серьезным, рассудительным, уметь выслушать и быитро принять непростое решение даже в стрессовых ситуациях – ведь нельзя «включить девочку», расплакаться и сказать, что я не могу-не хочу-не буду. Нель-зя! А ведь после стрессового дня нужно приходить к родителям и быть паинькой-дочкой, а с мужем – хорошей женой, мило улыбаться, не занося сложности и плохое настроение в свой дом, где ты должна быть «хранительницей очага». Эта смена ролей практически «по щелчку» – непростая задача J
Для меня очень важно делать отличный продукт, а для этого нужно быть всегда в строю. Как говорится, чтобы стоять на месте, нужно бежать очень быстро, а если уже хочешь быть лидером рынка… В общем, «фулл-тайм» для нас – это образ жизни.
– Алёна, а что Вы можете сказать о конкуренции?
– Наша ниша, действительно – очень конкурентная, и с каждым годом игра на рынке становится острее: демпинг, большое количество разноформатных проектов, причем как отличных, ярких, так и «замусоривающих» рынок.
«ТАЙГА хостел» уже заработал имя, отличную репутацию проекта, с которым приятно и взаимовыгодно работать. Принцип «экологичности» у нас соблюдается во всем: начиная эко-дизайном (дерево, аутентичный кирпич, зелень в хостеле), заканчивая нашей внутренней политикой и принципами: чистота, прозрачность и честность – с поставщиками, персоналом, гостями… Мы никогда не позволим себе кого-то обмануть; для нас неприемлема задержка зарплат, какой бы сложный месяц ни выдался. Как-то раз у нас было такое: пришлось взять кредит, чтобы не задержать зарплату и обещанную премию сотрудникам. Стресс был, конечно, дикий (было это еще и накануне нового года), зато мы остались верны своему слову, а это самое главное.
Репутация – пожалуй, это то, что отличает сегодня добропорядочных предпринимателей от однодневок, которые считают, что бизнес – это только способ заработать деньги сегодня, и желательно быстро, а потому о завтрашнем дне они не задумываются. И это неправильно: политика «win-win» сегодня всемирный тренд, которому следуют многие успешные компании.
– Участники рынка отмечают сегодня дефицит квалифицированного персонала. Как эту проблему решаете Вы?
– Это действительно серьезная проблема, и мы пытаемся решить ее всеми возможными способами. Так, имея имя на рынке, нам, безусловно, легче решать вопрос найма – сарафанное радио и положительные отзывы дают возможность не просто открывать вакансию, ждать откликов и брать первого желающего, а устраивать конкурс на каждое место. В среднем, на 1 вакансию мы просматриваем не менее 10 человек. Проводим собеседование, затем – четырехэтапное обучение и только сдав экзамен, который длится, в среднем, 4 часа, обученный сотрудник может приступить к работе. Нам важно, кто у нас в команде и что он дает нашим гостям.
Плюс к этому, мы с мужем уже второй год являемся преподавателями РГПУ им. А. И. Герцена по дисциплине «Гостиничное дело». Оттуда тоже приходят ребята, которые заинтересованы в работе. Но зачастую мы вынуждены разочаровать их, поскольку берем людей только с хорошим уровнем английского языка. Это наиважнейший пункт, но, к сожалению, даже сегодня с иностранным языком у многих большие проблемы. По этой причине приходится брать ребят не с профильных факультетов.
Отлично владеют языками студенты с восточных факультетов, факультета свободных искусств и наук, киношники… Но, к сожалению, для них работа в сфере гостеприимства является временной. Не многие готовы в ней оставаться, получив диплом о высшем образовании и имея отличный уровень владения иностранным языком – зачастую, даже не одним. Такие ребята – к огромному сожалению! – в 90% случаев уезжают за границу. Это, не скрою, я считаю вообще самой большой болью страны: почти все мои «золотые» сотрудники сейчас в Германии, Америке, Чехии и в Израиле. А всё потому, что вырастить их и дать зарплату по 80–100 тысяч рублей в малом отеле или хостеле невозможно.
Я также, ведя активную общественную деятельность (являюсь региональным руководителем НП «Лига хостелов» и руководителем «ТурАкселератора»), постоянно бываю на мероприятиях, на которых часто подходят с вопросом о практике в хостеле с дальнейшим трудоустройством. Но на руководящую должность, даже среднего звена – например, старшим администратором – мы не берем людей «со стороны»: растим таких специалистов сами.
Мы пробовали брать ребят с опытом и проблема не в том, что они не могут передать уют объекта или вежливо общаться с гостями – отнюдь нет. Просто у нас уже сложилась своя система – с определенными правилами, внутренним порядком; как я уже упоминала, построены скрипты и алгоритмы работы, и зачастую сотрудник другой компании очень долго погружается в нее, часто привыкнув к работе в других объектах по принципу «вот ключи, а там чай, если что надо – я тут».
У нас же сотрудник – это друг, который поможет во всем, если ты наш гость. Но при этом это квалифицированный сотрудник, который должен знать всё и вся, а кроме того, иметь возможность решить любой вопрос в считанные минуты: быстро заселить, параллельно с улыбкой пообщаться про акустический концерт современной группы, при этом верно, по всем правилам и законам РФ заполнить документы, выдать чеки, получить подписи, провести экскурсию по хостелу и ничего не забыть, даже если его кто-то постоянно отвлекает.
Это непросто, степень многозадачности порой зашкаливает и поэтому ребята должны быть отлично обучены – с тем, чтобы знать все вариации любой сложной ситуации, сохраняя свое лицо и, тем самым, – лицо компании. Мы очень вкладываемся в своих ребят.
– Алёна, какими Вы видите перспективы дальнейшего развития своего бизнеса?
– На сегодняшний день мы смотрим в сторону так же малых отелей – небольших проектов на 2 или 3 звезды. Мечта, а правильнее сказать цель – открыть в центре Петербурга свой отель на 15–20 номеров, желательно видовой. Для этого потребуются 2–3 этажа – в идеале отдельно стоящего здания - с просторным лобби и продуманными стильными номерами. У нас есть опыт работы с такими проектами: к нам с 2012 года (после того как мы вошли в ТОП-10 лучших хостелов Петербурга) постоянно обращаются за помощью, консультациями и советами по вопросам работы, открытия и оптимизации малых средств размещения. Это интересное направление, позволяющее нам развиваться во всех сегментах соответствующего рынка, а значит, быть востребованными специалистами в гостиничной индустрии.
– Удачи!
Интервью провела Лейла Церетели